Kas patiesībā izmaksā dārgāk - jauna klienta piesaiste vai esoša klienta zaudēšana?

Reklāma, pārdošanas komandas darbs, tikšanās, piedāvājumu sagatavošana un līgumu slēgšana ir ieguldījumi, kurus iespējams plānot un izmērīt.

Tāpēc bieži rodas priekšstats, ka tieši jauna klienta piesaiste ir uzņēmuma lielākās izmaksas.

Tomēr ilgtermiņā daudz dārgāk var izmaksāt esoša klienta zaudēšana.

Iemesls ir pavisam vienkāršs.

Līdz ar klientu uzņēmums zaudē arī iepriekš veikto ieguldījumu. Lai aizvietotu vienu zaudētu klientu, viss process jāsāk no jauna - jāiegulda mārketingā, pārdošanā, tikšanās, sarunās un jauna darījuma noslēgšanā.

Turklāt jaunam klientam vēl ir jāizveido uzticība uzņēmumam. Esošs klients šo ceļu jau ir izgājis.

Uzņēmumi ļoti precīzi mēra klienta piesaistes izmaksas, bet daudz retāk aprēķina, cik patiesībā izmaksā viena esoša klienta zaudēšana.

Tas nav tikai pieņēmums. To apliecina arī pētījumi. Bain & Company, uz ko atsaucas Harvard Business Review, secināja, ka klientu noturēšanas pieaugums par 5% var palielināt uzņēmuma peļņu par 25% līdz pat 95%. Šo efektu veido atkārtoti pirkumi, zemākas apkalpošanas izmaksas un ilgtermiņa sadarbība.

Uzņēmuma izaugsmei ir nepieciešami gan jauni klienti, gan spēja saglabāt esošos.

Zaudēšanas izmaksas

Esoša klienta zaudēšanas izmaksas neaprobežojas tikai ar neiegūtiem ieņēmumiem.

Tās ietver arī:

• atkārtotas pārdošanas izmaksas;
• zaudētu klienta dzīves cikla vērtību;
• laiku, ko komanda velta jauna klienta piesaistei;
• neizmantotas iespējas attīstīt jau esošās attiecības.

Arvien vairāk uzņēmumu klientu noturēšanu vērtē kā vienu no svarīgākajiem ilgtermiņa ieguldījumiem, nevis tikai klientu apkalpošanas jautājumu.

Secinājums

Jauna klienta piesaiste vienmēr būs svarīga uzņēmuma izaugsmei.

Tomēr ilgtermiņa rezultātus nosaka ne tikai tas, cik daudz jaunu klientu uzņēmums iegūst, bet arī tas, cik veiksmīgi tas saglabā jau esošos.

Katrs saglabātais klients ļauj izmantot jau paveikto darbu, savukārt katrs zaudētais klients nozīmē, ka daļa no šī ieguldījuma jāsāk veidot no jauna.

Tāpēc uzņēmumiem ir vērts regulāri uzdot sev vienkāršu jautājumu:

Vai mēs tikpat rūpīgi analizējam klienta zaudēšanas izmaksas kā klienta piesaistes izmaksas?

---

Avoti

• Harvard Business Review - The Value of Keeping the Right Customers
• Bain & Company - Loyalty Rules!