Ko digitāli nobrieduši uzņēmumi dara citādi?

Divas sarunas ar nedēļas intervālu. Divi uzņēmumi, kas darbojas ļoti atšķirīgās vidēs. Šķietami tiem bija maz kopīga.

Tomēr abās sarunās atkārtojās viena un tā pati doma. Uzmanības centrā nebija tas, kādas tehnoloģijas uzņēmumi ir ieviesuši. Daudz svarīgāk bija tas, vai cilvēkiem, procesiem un sistēmām lēmuma pieņemšanas brīdī ir pieejama viena un tā pati informācija - un vai tā pienāk pietiekami agri, lai vēl varētu ietekmēt rezultātu.

Kas atšķir informācijas paneli no lēmuma?

Informācijas panelis var parādīt, kas ir noticis. Digitālais briedums sākas ar to, kas notiek tālāk. Atskaites un informācijas paneļi ļauj redzēt, kas notika vakar un kas notiek šobrīd. Tas ir būtisks solis uz priekšu, taču redzamība pati par sevi vēl nenosaka, cik efektīvi uzņēmums spēj reaģēt.

Atšķirība parādās nākamajā solī - vai pieejamā informācija sniedz pietiekamu kontekstu, lai paredzētu iespējamo turpinājumu, un vai šī atziņa rodas pietiekami agri, lai vēl varētu mainīt iznākumu. Vienā gadījumā informācija kļuva noderīga vēl pirms paša notikuma, ļaujot komandai sagatavoties, nevis reaģēt pēc fakta. Citā gadījumā lēmuma kvalitāte bija atkarīga no tā, vai sadrumstalotu informāciju par klientu iespējams savlaicīgi apvienot vienotā skatījumā.

Situācijas bija atšķirīgas, bet princips viens. Ja iespējamu kavējumu vai kļūdainu lēmumu var pamanīt pirms tā sekām, jautājums mainās no "Kas nogāja greizi?" uz "Ko mēs vēl varam mainīt, kamēr ir laiks?"

Kāpēc plašāka automatizācija neatrisina konteksta trūkumu?

Neviena uzņēmuma priekšrocība neradās tikai no gudrāka algoritma vai plašākas automatizācijas. Izšķiroši bija tas, vai tehnoloģijai ir pieejama aktuāla, pilnīga un savstarpēji saskaņota informācija.

Ja lēmumam nepieciešamā informācija ir sadrumstalota, novēlota vai pretrunīga, papildu automatizācija pati par sevi kontekstu nerada. Sistēma vienkārši pieņem lēmumus ātrāk, balstoties uz to pašu nepilnīgo ainu.

Digitālais briedums maina arī veidu, kā tiek vērtētas jaunas iespējas. Funkcionalitāti nevar pilnvērtīgi nodalīt no lietotāja pieredzes, datu kvalitātes un drošības, jo katrs no šiem elementiem ietekmē to, vai pieņemtajam lēmumam vispār var uzticēties.

Automatizācijai vispirms ir vajadzīgs konteksts, nevis vēl vairāk automatizācijas.

Kā mainās cilvēka loma, kad ikdienas uzdevumus pārņem sistēmas?

Ja sistēmas rīcībā ir pietiekama vēsturiskā informācija un uzticami dati, standarta un atkārtojamās situācijās cilvēka iesaiste var kļūt mazāka. Sarežģītāk kļūst tad, kad situācija vairs neatbilst ierastajiem modeļiem. Vēsturiskie dati sniedz mazāk noteiktības, un lielāku nozīmi iegūst cilvēka spriedums.

Tas nemazina cilvēka nozīmi. Mainās tas, kur viņa darbs rada vislielāko vērtību. Tā vietā, lai pārbaudītu katru ikdienas gadījumu, cilvēki var vairāk uzmanības veltīt izņēmumiem, nepieredzētām situācijām un lēmumiem, kuros ar vēsturiskajiem datiem vien nepietiek.

Cilvēka loma mainās no rutīnas apstrādes uz izņēmumu interpretēšanu. Tā ir atbildības un lēmumu pieņemšanas lomas maiņa, nevis tikai jauna rīka ieviešana.

Tātad - ko digitāli nobrieduši uzņēmumi dara citādi?

Digitālo briedumu nenosaka automatizēto procesu skaits. Tas izpaužas tajā, vai datiem, procesiem, tehnoloģijām un cilvēkiem ir pietiekams kopīgs konteksts, lai pieņemtu pareizo lēmumu brīdī, kad vēl iespējams ietekmēt rezultātu.

Kad automatizācija sasniedz nākamo ierobežojumu, problēma var nebūt pašā procesā. Tā var būt informācijā un kontekstā, kas šim procesam ir pieejams. Tāpēc pirms nākamā automatizācijas soļa ir vērts uzdot vienkāršāku jautājumu:

Vai visiem iesaistītajiem - gan cilvēkiem, gan sistēmām - ir pieejama informācija, kas vajadzīga, lai īstajā brīdī pieņemtu pareizo lēmumu?