Klients aizgāja. Vai uzņēmums to varēja paredzēt?

Klients paziņo, ka ir izvēlējies citu piegādātāju.

Vadībai tas ir pārsteigums.

Pārdošanas komanda saka: "Viss taču bija kārtībā."

Šādas situācijas uzņēmumos nav retums, taču klienta aiziešana reti ir pēkšņs lēmums. Dati par šīm pārmaiņām uzņēmuma rīcībā bieži parādās krietni agrāk. Pirms gala lēmuma pieņemšanas klienta uzvedībā parasti parādās virkne nelielu, gandrīz nemanāmu pārmaiņu.

Iedomājieties uzņēmumu, kas ar klientu veiksmīgi sadarbojies piecus gadus. Vairākus gadus klients veica pasūtījumus katru mēnesi. Pēdējo trīs mēnešu laikā pasūtījumi kļūst retāki, rēķini tiek apmaksāti vēlāk, klientu atbalsta komandai pieaug jautājumu skaits, bet produkts tiek izmantots arvien mazāk.

Atsevišķi šie signāli šķiet maznozīmīgi.

Kopā tie veido skaidru tendenci.

Tieši šajā brīdī uzņēmumi bieži pieļauj vienu no dārgākajām kļūdām - nepamana klientu, kuru vēl varēja saglabāt.

Esoša klienta zaudēšana nozīmē, ka atkārtoti jāiegulda mārketingā, pārdošanā un jaunu attiecību veidošanā. Tie ir resursi, kurus varēja novirzīt uzņēmuma izaugsmei.

Kāpēc signāli paliek nepamanīti?

Pēc klienta aiziešanas uzņēmumā bieži meklē atbildi uz jautājumu - ko mēs palaidām garām?

Patiesībā uzņēmuma rīcībā jau bija visi nepieciešamie signāli.

Tie vienkārši atradās dažādās sistēmās.

• Pārdošanas komanda sekoja pirkumu vēsturei.
• Finanšu komanda redzēja maksājumu disciplīnu.
• Klientu atbalsts saņēma arvien vairāk jautājumu un sūdzību.
• Produkta lietošanas dati parādīja arvien zemāku aktivitāti.

Katra komanda redzēja savu procesa daļu.

Kopējā aina neizveidojās, jo katra sistēma atspoguļoja tikai daļu no klienta stāsta.

Šādu situāciju raksturo datu silosi (data silos). Informācija glabājas dažādās sistēmās un nodaļās, tāpēc kļūst sarežģīti savlaicīgi pamanīt tendences un pieņemt pamatotus biznesa lēmumus. Par datu silosu ietekmi uz organizāciju spēju izmantot informāciju plašāk skaidro IBM: What Are Data Silos?

Savlaicīga pamanīšana - finansiāls ieguvums

Klientu noturēšanas pētījumi rāda, ka spēja laikus pamanīt riskus rada arī būtisku finansiālu ieguvumu. Bain & Company secinājis, ka klientu noturēšanas pieaugums par 5% var palielināt uzņēmuma peļņu par 25–95%, un uz šo pētījumu atsaucas arī Harvard Business Review: The Value of Keeping the Right Customers. Tas parāda, ka savlaicīgi pamanīti riski palīdz saglabāt klientus un samazina nepieciešamību atkārtoti ieguldīt jaunu klientu piesaistē.

Secinājums

Klienta aiziešana ir pēdējais posms procesā, kas sākas daudz agrāk.

Pārmaiņas klienta uzvedībā uzņēmuma rīcībā bieži kļūst redzamas jau laikus.

Lielākais izaicinājums ir spēja šos signālus savienot vienotā skatījumā.

Tieši tad uzņēmums var pieņemt lēmumus brīdī, kad vēl ir iespēja saglabāt klientu, nevis tikai analizēt, kāpēc viņš aizgāja.

Tieši tāpēc uzņēmumi arvien biežāk veido vienotu skatījumu uz klientu datiem, apvienojot informāciju no pārdošanas, finanšu, klientu atbalsta un citām uzņēmuma sistēmām. Tikai redzot pilnu ainu, iespējams pieņemt savlaicīgus biznesa lēmumus.

---

Avoti

• Harvard Business Review - The Value of Keeping the Right Customers
• IBM - What Are Data Silos?
• Bain & Company - Loyalty Rules!